Digitel recibió el galardón «Experience Game Changer of the Year»
La operadora de telecomunicaciones Digitel recibió el galardón «Experience Game Changer of the Year», otorgado por Genesys mediante los NOLA Awards, tras incorporar inteligencia artificial en su Centro de Contacto Cognitivo. La implementación tecnológica, realizada en alianza con la empresa integradora Soutec, .
«Estamos viendo algo totalmente diferente, que no es vender un móvil o un servicio, sino generar tecnología para que millones de usuarios se sientan cada día más cerca del operador. Nuestros sistemas ya están preparados para atender a los clientes a través de una plataforma cognitiva que ahorra tiempo de respuesta inmediata y permite gestionar requerimientos desde la aplicación móvil sin necesidad de acudir a un centro de servicio», afirmó Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel.
Indicó que las inversiones realizadas en el país han permitido fortalecer a la compañía en el sector tecnológico: «Es el momento más importante de invertir en Venezuela […] es lo más importante que nosotros hemos tenido en Venezuela para hacer crecer a Digitel con una de las mejores compañías en servicios y en tecnología que tiene Venezuela hoy en día».
Por otra parte, destacó la capacidad operativa demostrada por la plataforma durante situaciones críticas en el país, al referirse al doblete sísmico del pasado 24 de junio. «Allí hay un cambio, definitivamente, porque ya ese cambio rompió los parámetros específicos para atender nuestra gente que ellos tenían en esa visión. Más de un millón de llamadas, atender a más de 10 millones de personas, pues significó un reto bien importante y por eso Venezuela, Digitel, se gana ese galardón», afirmó.
Pérez añadió que próximamente se incorporarán interacciones de voz automatizadas capaces de identificar a los usuarios por su nombre y gestionar sus requerimientos con los estándares de un centro de atención físico.
Las métricas presentadas durante el encuentro detallan que la plataforma de IA conversacional logró una reducción del 74% en el tiempo de atención, al pasar de 240 segundos a 62 segundos por llamada, con un nivel de reconocimiento de intenciones del 82%. Asimismo, entre agosto y septiembre la solución impulsó indicadores comerciales, registrando un incremento del 102% en cambios realizados y un alza del 66% en el monto transaccionado.
Despliegue tecnológico y resultados de eficiencia
Por su parte, el Customer Experience Advisor de Genesys, Alexander Ibarra, explicó que la distinción reconoce a las organizaciones que adoptan la transformación digital como un pilar estructural.
«Muchos cambios trascendentales comienzan con una pregunta sobre cómo usar la inteligencia artificial para hacer la atención más rápida e inteligente. Cuando el proyecto llegó al primer millón de llamadas gestionadas, el sistema le devolvió a los usuarios 50.000 horas de tiempo, demostrando que la combinación de visión y tecnología de una empresa venezolana puede alcanzar estándares de impacto regional», sostuvo Ibarra.
Destacó que el proyecto completó con éxito su primera fase operativa con vistas a nuevas etapas de expansión.
El presidente ejecutivo y cofundador de Soutec, Gianfranco Di Girolamo García, precisó que el despliegue técnico requirió la integración de plataformas globales de orquestación.
«Genesys es la empresa número uno a nivel global en orquestación de experiencia basada en inteligencia artificial. La integración de esta herramienta en la plataforma de Digitel representa un retorno directo en eficiencia para 10 millones de personas, reduciendo llamadas de 4 minutos a procesos autogestionados de un minuto, lo que equivale a 55.000 horas devueltas a la dinámica productiva de los usuarios», señaló.
La compañía confirmó que la segunda etapa del proyecto se centrará en el desarrollo de la omnicanalidad, integrando canales digitales y portales corporativos de autogestión.