Gestión de crisis y reputación: Cuando el silencio no es la estrategia
Por Carmen Yolanda Moreno | Sinergia Iberonet
Como Consultora en Gestión de la Reputación, sé que las crisis reputacionales están aumentando en frecuencia debido a la exposición digital de las empresas. La política de cancelación de los grupos de interés (Stakeholders) amenaza la operatividad. Hoy más que nunca es crucial estar preparados. De hecho, cerca del 90% de las organizaciones reconocen la importancia de protegerse frente a riesgos reputacionales mediante una planificación y gestión adecuada.
Uno de los grandes retos que enfrentamos los consultores especializados en gestión de crisis es la gerencia de la afectación emocional del cliente: miedo, indecisión y tendencia a evitar una defensa pública.
Paradójicamente, a pesar de estar conscientes del daño reputacional que enfrentan, algunos clientes se decantan por esperar a ver si la crisis “mitiga con el tiempo”. Un error costoso.
Si consideramos que las primeras 24 horas son críticas, la demora en responder coloca al cliente en desventaja. Cada segundo de silencio improvisado es un espacio que otros llenarán con su propia versión de tu historia.
Durante este período, no comunicar es comunicar. La ausencia de una respuesta crea un vacío informativo que será llenado por los medios de comunicación, las redes sociales, la competencia o incluso el público general. Rumores, chismes y conjeturas amplifican el daño reputacional.
Te juzgarán por cómo respondes a la crisis
Desde mi experiencia como Consultora en Manejo de Crisis Reputacionales confirmo los estudios que señalan que los grupos de interés juzgan a las empresas no por enfrentar una crisis, sino por la manera en que la resuelven.
Los datos son contundentes: las empresas que gestionan mal una crisis pueden perder hasta un 7% de su valor de mercado en los primeros días. Además, más del 60% de los consumidores han dejado de comprar productos de marcas involucradas en crisis mal manejadas.
Cada minuto perdido en silencio permite que otros definan tu narrativa. En gestión de reputación, el tiempo y la transparencia son tus mejores aliados.
Liderar «la narrativa»es clave
En toda estrategia de gestión de crisis, siempre recomiendo RESPONDER en lugar de REACCIONAR. Responder implica actuar de manera estratégica, comunicando con estructura y calma.
El silencio puede ser una herramienta, pero solo si es parte de una estrategia bien planificada que contemple todos los escenarios posibles. Un silencio estratégico evita que otros tomen el control de tu narrativa.
Cada comunicación debe pensarse como una pieza fundamental en la construcción de una reputación resiliente y confiable.
Si no comunicas, otros lo harán por ti
En gestión de crisis reputacional, es fundamental entender que esperar a que el interés mediático disminuya casi siempre empeora la situación.
Liderar la narrativa ante los stakeholders es esencial. Cada mensaje, cada silencio, cada declaración cuenta. Incluso cuando se opta por el silencio, éste debe ser estratégico y controlado.
El diseño de mensajes debe abordar inquietudes clave, proteger los intereses del cliente y minimizar las repercusiones.
El rol del vocero es también determinante. Como experta en formación de voceros para situaciones de crisis, afirmo que un portavoz preparado puede marcar la diferencia en la protección de la reputación corporativa.
Elige la velocidad de respuesta
Todo vacío de comunicación tiende a llenarse. Si no comunicas, otros lo harán por ti. Esta es una regla de oro en la gestión de crisis.
Una respuesta rápida y bien estructurada dentro de las primeras 24 horas puede significar el control de la situación o su agravamiento irreversible.
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